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山东鲁能应用云雀运维ITSS工具提升服务质量

   日期:2015-09-07  来源:www.zhankua.com   浏览:85   编号:21Z807940

文章来源于:云雀ITSS落地工具平台http://30555.wang/anli/32.html

山东鲁能软件技术有限公司是一家专注于电力行业信息化建设与服务的公司,成立于1998年,是国内电力行业最有影响力的信息化建设服务商之一,有着深厚的行业背景和丰富的项目实施经验。

在互联网时代到来的今天,鲁能看到运维服务的潜在市场,认为运维服务市场前景广阔,必然能给企业带来更多机会。但目前市场上的运维服务商服务水平却参差不齐,影响整个行业的发展。鲁能从自身做起,做ITSS符合性评估,力图改变这一现状,提升运维服务质量。

鲁能选择了云雀的运维管理云平台来作为落地工具,帮助其实施标准化的运维。

在这过程中,还有一个小故事。

“一叶知秋”的故事

几个月前,山东鲁能领导无意中发现员工在接某位客户电话时,态度有些欠缺。

鲁能领导以一个决策者的敏感性发现了这并不是一件小事。运维本身就是一种服务,而客服正是体现服务的窗口,公司在这块的管理却显得略微有些缺失。

“一叶落而知秋”,鲁能领导在反思,在运维服务过程中,涉及到其他的一些服务,如运维工程师远程服务流程,巡检流程,上门服务流程等一系列是不是也是可控的,可追溯的,可考评的?当下,鲁能领导立即组织相关人员召开专项会议,必须解决这些问题。云雀解决方案

鲁能积极推进运维符合性评估,经过多方考察,选择了云雀运维管理云平台为落地工具。

云雀首先协助山东鲁能对现有的IT运维服务体系进行现状调研和梳理,对其运维体系进行重新梳理和规划;然后根据调研结果,参照ITSS信息技术服务标准但不照搬标准,在遵循山东电网公司的相关规范及鲁能原有业务的基础上,规范IT运维服务管理的流程,将IT运维服务标准化,降低IT运维服务管理应用风险;同时,加强IT运维、服务人员考核,提升客户满意度;另外,云雀运维服务标准的实施,还解决鲁能运维服务工作无法量化、服务外包后无法评价的问题,更好的解答客户疑惑,更进一步优化成本,从整体上提高山东鲁能的经济效益。以点带面,云雀怎么解决客服问题

运维服务体系的建设是一项庞大而细致的工作,但各种管理制度,流程及表格就近百项之多,非一两句话可以讲清。

下面小编就就以点带面,看看云雀关于改善山东鲁能的服务都做了那些具体的工作。来帮助各位理解标准化的运维到底是怎么一回事。

1制定标准运维服务流程及标准话术

梳理《运维服务客服值班管理制度》、《运维服务人员培训管理制度》、《服务台标准话用语规范》等一系列制度,对值班人员进行排班和培训,解决电话无人接问题及服务态度问题。2建立服务台及呼叫中心

对运维服务服务台规划及建设,对客户的各类信息随时调出,包含已处理工单,维修记录、投诉建议、问题记录等等。解决客户人员对于客户一问三不知的问题。3四个方面提升客户满意度

从四个方面提升用户满意度:事件服务满意度调查——电话回访;上门服务——客户满意度调查表;驻场服务——驻场服务监督卡;客户经理——月度总体业务评价表。以上四个步骤保证在服务的每个环节都是可控的,并且纳入绩效考核,奖优惩劣。解决服务人员态度差问题。感谢鲁能

鲁能说,云雀提供了一套非常全面、细致的解决方案,帮助鲁能建立了标准化的运维服务体系,提升了运维服务的质量。云雀说,感谢山东鲁能,选择了云雀,让云雀的使命和价值得以体现。

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